IMPLEMENTASI NILAI-NILAI HAK ASASI MANUSIA DAN DEMOKRASI DI LAYANAN
PUBLIK DI PT. POS INDONESIA KOTA MALANG
Diajukan untuk
memenuhi tugas Ujian Tahap II Mata Kuliah Pendidikan Kewarganegaraan
Dosen Pengampu:
Musa Taklima
kelas B
Oleh:
1.
Ruri Nur Aini 12650022
2.
Dewi Rahmawati 12650054
3.
M. Nurul Anwar 12650102
JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
2015
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan tanggung
jawab pemerintah dan dilaksakan oleh instansi pemerintah baik itu di pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Pelayanan publik
berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa. Dewasa ini masyarakat
semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu
substansi administrasi sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh
kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan.
Dan demokratisasi pelayanan publik
merupakan wujud nyata penyelenggaraan good governance dalam masyarakat.
Karakteristik good governance mencitrakan pelaksanaan pelayanan publik
yang ideal dengan dilandasi oleh prinsip-prinsip dasar yakni, transparansi,
partisipasi, akuntabilitas, reponsif, demokratis, efektif efisien dan
perlindungan hukum terhadap hak-hak asasi manusia. [1]
Pelayanan yang baik dapat mendekatkan
dan memperbaiki pelayanan perusahaan kepada masyarakat, antara lain melalui
pemotongan jalur BUMN pelayanan sehingga masyarakat dapat lebih mudah mengakses
pelayanan pemerintah. Perbaikan pelayanan tersebut akan semakin baik kalau
didukung oleh system pemerintahan yang demokratis, terbuka, akuntabel, dan
memberi ruang partisipasi yang luas bagi masyarakat.
Kebijakan pelayanan merupakan kebijakan
yang diterapkan oleh setiap perusahaan jasa pelayanan. Pimpinan perusahaan
memiliki keleluasaan dan pengambilan keputusan yang terbaik dalam kewenangan,
untuk mengembangkan seluruh potensi yang dimilikinya dalam mendukung kualitas pelayanan
publik yang diberikannya kepada masyarakat pemakai jasa pelayanan, kebijakan
pimpinan perusahaan dapat membangkitkan kreatifitas dan partisipasi masyarakat.
Sebagai konsekuensinya maka pelayanan semakin dekat dan kerap diberikan kepada
masyarakat, sebaliknya pemerintah daerah dituntut memberikan pelayanan secara
professional kepada masyarakat.
Memprioritaskan pelayanan publik adalah
salah satu hal yang sangat perlu dan juga merupakan misi yang juga diemban oleh
kegiatan birokrasi yang komitmen, karena pada hakikatnya birokrasi berorientasi
pada kepentingan publik. Oleh karena itu, tindakan tersebut dapat mewujudkan
kesejahteraan dalam masyarakat. Begitu pula cita-cita masyarakat pengguna jasa
akan terwujud kehidupan dimasa sekarang atau masa depan yang didambakannya
semakin bergeser kearah hal - hal yang lebih menyangkut pada kualitas,
kemudahan, kebersamaan, keadilan dan kepuasan.
Dalam era otonomi daerah yang
berorientasi pada demokratisasi, akuntanbilitas pelayanan publik dari pihak
birokrasi pemerintah merupakan faktor penentu dalam penyelenggaraan pelayanan,
masyarakat pengguna jasa juga mempunyai hak - hak untuk dilindungi dan
diperhatikan. Oleh karena itu, mereka mempunyai hak untuk menyaring keluhan,
saran dan kritikan bila pihal birokrasi pemerintah belum mampu memberikan
pelayanan yang memuasakan masyarakat dalam artian pelayanan yang mereka terima
itu tidak merespon kebutuhan dan aspirasinya.
PT. Pos Indonesia adalah termasuk
organisasi publik yang sangat diperlukan kehadirannya bagi masyarakat Indonesia
karena merupakan salah satu wadah penyedia sarana komunikasi bagi masyarakat
terutama yang berhubungan dengan surat-menyurat. Untuk menghadapi dunia usaha
yang semakin kompetetif maka diperlukan penysuaian status Badan Usaha yang
lebih fleksibel dan dinamis agar mampu menembangkan pelayanan yang lebih
kualitas. Selain itu juga karena perkembangan teknologi sekarang ini
menyebabkan munculnya sarana atau media komunikasi lain yang lebih cepat dan
canggih. Sehingga masyarakat akan berkomunikasi dan memperoleh informasi baik
dari dalam maupun dari luar negri dengan mudah dan cepat. Oleh karena itu Badan
Usaha Milik Negara yag bersetatus Perum Pos dan Giro telah berubah menjadi PT.
Pos Indonesia (Persero) sebagaimana telah diatur pada PP No. 5 Tahun 1995.
Keberhasilan dan kelangsungan hidup
perusahaan ini sangat tergantung pada sejauh mana para pegawai dapat memberikan
pelayanan dalam kualitas yang sesuai dengan harapan dan keinginan para pengguna
jasa. Dalam menghadapi tuntutan masyarakat akan peningkatan pelayanan baik
kualitas maupun kuantitasnya dan untuk tetap survise maka setiap kator di
usahakan untuk tidak berbuat salah yang menyebabkan keterlambatan pengiriman
pos, karena pengguna jasa tidak akan menerima alasan keterlambatan karena
alasan kantor. Untuk itu dalam membentuk suatu pelayanan secara utuh dan berkualitas,
maka dibutuhkan kinerja yang baik.
Namun demikian, dialam pelaksana dan
perkembangannya banyak masyarakat yang mempertanyakan Kinerja PT. Pos Indonesia
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pertanyaan tersebut timbul karena
adanya keterlambatan pengiriman surat dan paket, kerusakan dan kehilangan
barang kiriman, ongkos pengiriman yang mahal, serta sikap pegawai yang terlalu
kaku, serti penolakan paket karena pembungkusan paket kiriman tidak sesuai
dengan syarat yan ditentukan. Hal ini tentu saja merupakan satu fenomena yang
menunjukan bagwa PT. Pos Indonesia belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat
yang beragam.
1.2
Identifikasi Masalah
a.
Bagaimana
implementasi nilai-nilai demokrasi di PT. POS Indonesia?
b.
Bagaimana
implementasi nilai-nilai HAM di PT. POS Indonesia?
1.3
Tujuan Penelitian
a.
Mengetahui
implementasi nilai-nilai demokrasi di PT. POS Indonesia.
b.
Mengetahui
implementasi nilai-nilai HAM di PT. POS Indonesia.
1.4
Manfaat Penelitian
a.
Menngetahui betapa
pentingnya kehidupan demokratis dalam bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara,
serta menunjukkan sikap positif terhadap pelaksanaan demokrasi dalam berbagai
aspek kehidupan.
b.
Agar kita mampu
memahami dengan baik demokrasi serta pelaksanaannya dalam berbagai aspek
kehidupan.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.[1]
Adapun ketentuan
perundang-undangan pelayanan publik yang tertulis pada Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah undang-undang
yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan
efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang
dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat
demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi
sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak
dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan
dan administrasi publik.
Undang-Undang ini berasaskan[2]
pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya kesamaan hak, adanya
keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan dalam
perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan
dan keterjangkauan dan bertujuan[3]
agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,
dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan
memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan
penyelenggaraan pelayanan publik.
2.2 Pengertian Demokrasi dan Hak Asasi
Manusia
Selain demokrasi, penegakan Hak
Asasi Manusia (HAM) merupakan elemen penting untuk perwujudan sebuah negara
yang berkeadaban. Apabila demokrasi dan HAM berjalan dengan baik maka akan
melahirkan sebuah tatanan masarakat yang demokratis dan kritis terhadap
penegakan HAM.
Secara umum pengertian demokrasi
adalah suatu bentuk pemerintahan dalam sebuah negara dengan kekuasaan
pemerintahannya berasal dari rakyat, baik secara langsung ataupun melalui
perwakilan. Kata “demokrasi” berasal dari dua kata, yaitu demos yang berarti
rakyat dan kratos/cratein yang berarti pemerintahan, sehingga dapat diartikan
sebagai pemerintahan rakyat dan untuk rakyat.
Istilah demokrasi sendiri diperkenalkan pertama sekali oleh Aristoteles sebagai suatu bentuk pemerintahan, yaitu pemerintahan yang menggariskan bahwa kekuasaan berada di tangan orang banyak yang disebut dengan istilah rakyat.
Istilah demokrasi sendiri diperkenalkan pertama sekali oleh Aristoteles sebagai suatu bentuk pemerintahan, yaitu pemerintahan yang menggariskan bahwa kekuasaan berada di tangan orang banyak yang disebut dengan istilah rakyat.
Sedangkan pengertian Hak Asasi
Manusia (HAM) secara umum adalah hak-hak dasaryang dimiliki oleh manusia sesuai
dengan kodratnya. HAM meliputi hak hidup, hak kemerdekaan atau kebebasan, hak
milik, dan hak-hak dasar lain yang melekat pada diri pribadi manusia dan tidak
dapat diganggu gugat oleh orang lain. Tap MPR No. XVII/MPR/1998 Hak Asasi
Manusia adalah hak-hak dasar yang melekat pada diri manusia secara kodrat,
universal dan abadi sebagai Anugerah Tuhan Yang Maha Esa. Melanggar HAM
seseorang bertentangan dengan hukum yang berlaku di Indonesia. Hak Asasi
Manusia memiliki wadah organisasi yang mengurus permasalahan seputar hak asasi
manusia yaitu Komnas HAM. Kasus pelanggaran HAM di Indonesia memang masih
banyak yang belum terselesaikan / tuntas sehingga diharapkan perkembagan dunia HAM
di Indonesia dapat terwujud ke arah yang lebih baik. Salah satu tokoh HAM di
Indonesia adalah Munir yang tewas dibunuh diatas pesawat udara saat menuju
Belanda dari Indonesia.
[1] http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
diakses pada tanggal 10 Mei 2015
[2] Pasal 4 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik
[3] Pasal 3 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik
BAB III
HASIL SURVEY DAN
ANALISIS DATA
3.1 Data-data hasil wawancara dan pengamatan
langsung
Kegiatan survey yang kami lakukan
di PT. POS Indonesia Pusat Kota Malang dengan cara mewawancarai Manajer Audit
Mutu dan Manajemen Risiko yaitu bapak Imam Syafi’i, SE. MM mengenai implementasi nilai-nilai HAM dan demokrasi yang memberikan hasil
berikut:
a.
Implementasi
nilai-nilai demokrasi
PT. Pos Indonesia adalah salah
satu BUMN yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan lalu lintas berita, uang,
barang dengan memiliki jaringan pelayanan terbesar dan tersebar di seluruh
pelosok tanah air, salah satunya di kota Malang.
Tentang
pelayanan di berikan oleh PT. POS Indonesia yaitu pelayanan loket dilakukan
secara terpadu artinya setiap loket bisa melaksanakan berbagai transaksi,
seperti pelayanan jasa keuangan( pengiriman wesel/pengambilan, pembayaran
angsuran (rekening telepon, pajak) pengiriman surat, dan jasa pos lain.
Sebagai bentuk demokrasi yakni
customer dapat komplain mengenai pengiriman yang lambat atau barang belum
sampai pada tujuan. Pos Indonesia memberi tiga jalur untuk komplain, yaitu:
1. By phone, PT. Pos Indonesia menyediakan layanan
post call 161 yang bisa di akses oleh customer di seluruh indonesia.
2. Layanan melalui sosmed (Soseial Media), seperti
online maupun offline itu ditangani (dijawab) oleh customer service dengan standar penyelesaian 1 (satu) hari. PT.
Pos Indonesia menyediakan web (www.posindonesia.co.id) yang bisa diakses oleh semua konsumen untuk
mekakukan track entrace yaitu layanan jejak lacak untuk mengetahui posisi
kiriman melalui PT. Pos Indonesia.
3. Customer datang langsung ke kantor, PT Pos
Indonesia menyediakan layanan komplain melalu customer dengan jam layanan 07.30
WIB - 17.00 WIB.
Macam-macam
jalur komplain yang disediakan oleh PT. Pos Indonesia pusat Kota Malang untuk
memudahkan customer. Customer tinggal memilihnya sesuai kebutuhan.
Dan
tentang menyikapi penerimaan barang yang cacat atau rusak oleh customer:
1. Dibuatkan
berita acara perusahaan dengan sebab, kemasan
tidak cukup kuat solusinya konsumen diberikan penjelasan supaya diinformasikan
kepada pengirim supaya kalau mengirim barang kemasan atau cara packing yang
benar / bagus.
2. Dibuat berita acara perusahaan, dan tahap penanganannya
adalah Customer penerima kiriman dipanggil untuk mesikapi kiriman yang cacat /
rusak, apakah diterima ataukah diretour (dikirim kembali ke pengirim)
Adapun
tentang sistem antrian pada PT. Pos Indonesia pusat Kota Malang, dilakukan
dengan standing (sistem berdiri) dengan pembatas antrian karena diloket terpadu
yang memiliki 11(sebelas) loket terpadu sehingga memudahkan customer. Khusus
layanan customer service menggunakan antrian dengan nomor (mesin antrian)
dengan pelayanan 1(satu). Informasi dan managenent compling handling
Sikap
pelayanan yang diberikan perusahaan untuk menyelesaikan suatu masalah harus
secara profesional dan yang terpenting adalah customer merasa terpenuhi atas
kebutuhannya. Untuk dapat menghasilkan pelayanan yang
berkualitas demi memenuhi harapan customer, dibutuhkan kemampuan pegawai yang
handal dan profesional serta penuh kejujuran dalam melayani customer sehingga
akan merasa puas atas terpenuhinya kebutuhan mereka. Sikap profesional Sumber
Daya Manusia (SDM) Kantor Pos harus dapat tercermin dalam bentuk naluri inovasi
dan kreatifitas penciptaan sistem dan menggunakan kemajuan teknologi agar
perusahaan kini dapat selalu tampil kedepan.
b.
Implementasi
nilai-nilai HAM
Untuk customer yang baru pertama kalinya mengunjungi
kantor pos dan ingin melakukan suatu transaksi dengan banyak pertanyaan akan
dilayani dengan ramah dan dibantu oleh customer
service, disediakan layanan khusus untuk informasi dan telah disediakan papan petunjuk
pelayanan dan tata cara penggunaannya, seperti mengisi aplikasi.
Pada saat kami melakukan survey kami melihat ada papan petunjuk / papan informasi terdiri dari
dua papan informasi disetiap loket ada papan informasi tentang jenis antrian,
yaitu diluar pintu masuk untuk jam buka pelayanan dan untuk papan informasi
jenis layanan. Sedangkan diruang pelayanan publik dilengkapi dengan pengumuman
tentang informasi produk dan tata cara pengiriman, seperti wesel, surat, paket,
pelayanan pajak dan lain-lain.
Dengan tersedianya suatu bentuk informasi yang
sekiranya dibutuhkan oleh customer untuk melakukan transaksi ataupun sejenisnya
termasuk dari nilai-nilai Hak Asasi Manusia (HAM), karena mendapatkan suatu
informasi adalah suatu hak yang layak didapatkan atau diketahui.
Adapun hak mendapatkan keamanan baik bagi pihak
PT. Pos Indonesia maupun customer. Untuk PT. Pos Indonesia mendapatkan
kepercayaan, amanah dari customer yang menggunakan pelayanan yang disediakan.
Sedangkan untuk customer mendapatkan hak keamanan dan jaminan atas penggunaan
layanan yang disediakan. Karena standar keamanan telah dijamin oleh PT Pos
Indonesia untuk semua kiriman yang telah diansuransikan, jika kiriman itu rusak
sebagian, rusak seluruhnya atau hilang, maka customer akan memperoleh ganti
rugi-kiriman dijamin oleh PT Pos tepat waktu dan aman sesuai dengan SWP
(Standar Waktu Penyerahan) masing-masing produk.
c.
Analisis data
Berdasarkan hasil survey pada tanggal 08 Mei 2015 yang bertempat di Kantor Pos Besar Malang Jl.Merdeka selatan No.5
Malang 65119. Kelompok kami menyimulkan bahwa nilai-nilai demokrasi dan Hak
Asasi Manusia (HAM) telah banyak diimplementasikan di tempat tersebut. Seperti
pada pelayanan yang diberikan kepada para customer baik pelayanan sistem,
fasilitas maupun sikap profesionalitasnya serta penuh kejujuran dalam melayani
customer sehingga customer merasa puas atas terpeuhinya kebutuhan mereka.
Namun
demikian kemampuan mereka tidak hanya kemampuan teknis saja yang harus
dimiliki, akan tetapi tidak kalah penting adalah kemampuan teknis. Kemampuan
non teknis tersebut berupa sikap keramahan pegawai, kesopanan dan memperlakukan
seseorang secara sama dan lain sebagainya. Jadi pada dasarnya Sumber Daya
Manusia yang ada selain harus mempunyai kemampuan teknis, harus disertai juga
dengan prinsip penjujung tinggi etika budaya dan moral berdasarkan moral agama
termasuk kejujuran serta keterbukaan yang menyangkut kepentingan publik.
Semua kegiatan
yang ada di PT. Pos Indonesia Pusat Kota Malang diproses melalui komputer
jumlah komputer yang ada sudah cukup memadai. Ini terbukti dengan tersedianya
perangkat komputer untuk tiap-tiap bagian yang ada di PT. Pos Indonesia Pusat
Kota Malang. dengan penggunaan komputer dan sistem online proses kerja dapat
berjalan dengan lebih cepat dan dapat menghemat waktu, ruang dan tenaga.
Disamping itu penggunaan komputer dan sistem online juga diharapkan dapat
memuaskan masyarakat pengguna jasa karena dengan komputer dan sistem online
dapat mempercepat pemberian pelayanan kepada para pengguna jasa sehingga dapat
menghemat waktu dan mempermudah pegawai dalam memberikan melaksanakan
pekerjaannya baik dalam pengelolaan data maupun pemberian pelayanan kepada
masyarakat pengguna jasa. Keberadaan sarana dalam suatu organisasi atau
perusahaan akan mempengaruhi pada lancarnya kegiatan yang dilakukan karena
tanpa unsur tersebut kegiatan organisasi tidak dapat berjalan dengan lancar.
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan dari analisis data
penelitian dan pembahasan dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum Kinerja
PT. Pos Indonesia Kabupaten Sragen dapat dilihat sebagai berikut:
·
Pelayanan PT. Pos
Indonesia Pusat Kota malang dapat diketahui dari produktifitas dan kualitas
pelayanan. Hal ini diperlukan untuk mengetahui apakah pelayanan di PT. Pos
Indonesia Pusat Kota Malang sudah sesuai dengan harapan masyarakat / customer,
yaitu dalam segi demokrasi dan Hak Asasi Manusia adalah:
a. Nilai-nilai
demokrasi yang muncul di kantor pos ini adalah pemberian opsi untuk para
pelanggan melakukan komplain baik komplain atas penerimaan barang kiriman yang
cacat/rusak maupun tentang keterlambatan pengiriman barang. Sehingga pelanggan
dapat memilih jalur komplain yang dirasa sesuai kebutuhannya.
b. Sedangkan
nilai-nilai Hak Asasi Manusia yang muncul yaitu dimana dengan adanya papan
petunjuk/informasi yang dirasa diperlukan untuk pelanggan yang ingin mengetahui
macam-macam pelayanan yang ada maupun informasi-informasi yang terkait dengan produk-produk
pelayanan kantor pos. Jika dirasa kurang puas dengan petunjuk informasi dapat
ditanyakan lebih lanjut kepada customer service.
4.2 Rekomendasi
1. Menurut
kelompok kami karena tidak banyak dari masyarakat mengetahui produk-produk
pelayanan PT. Pos Indonesia. Dirasa perlu adanya pengenalan produk-produk
pelayanan yang disediakan oleh PT. Pos Indonesia dengan cara memasang iklan
ataupun sosialisasi dengan membuat suatu event. Sehingga dapat menarik
perhatian masyarakat.
Perlu adanya
penilaian kinerja dan profesionalitas para karyawan dalam melayani pelanggan,
karena tidak semuanya ramah setiap waktu. Mungkin karena adanya masalah pribadi
atau yang lainnya.
REFERENSI
Tim penyusun Kadeham, Pendidikan
Kadeham, Universitas trisakti, cetakan pertama, 2003
https://asefts63.wordpress.com/materi-pelajaran/pkn-kls-8/pelaksanaan-demokrasi-dalam-berbagai-aspek-kehidupan/
diakses pada tanggal 06 April 2015
http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
diakses pada tanggal 10 Mei 2015
http://ale-dee1409.blogspot.com/2014/06/makalah-demokrasi-dan-hak-asasi-manusia.html
diakses pada tanggal 10 Mei 2015
LAMPIRAN 1
LAMPIRAN 2
HASIL
WAWANCARA PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR POS MALANG
1. Bagaimana pelayanan di kantor pos malang?
(tambahan)
Jawaban : Pelayanan loket dilakukan secara
terpadu artinya setiap loket bisa melaksanakan berbagai transaksi, seperti
pelayanan jasa keuangan( pengiriman wesel/ pengambilan, pembayaran
angsuran(rekening telepon, pajak) pengiriman surat, dan jasa pos lain”
2. Bagaimana Sistem Antrian di Kantor POS pusat
kota Malang?
Jawaban : dilakukan dengan standing (sistem
berdiri) dengan pembatas antrian karena diloket terpadu yg memiliki 11 loket
terpadu sehingga memudahkan customer. Khusus layanan customer service
menggunakan antrian dengan nomor(mesin antrian) dengan pelayanan 1. Informasi
dan managenent kompling handling
3. Apakah Ada Papan Petunjuk / Informasi Untuk
Customer ?
Jawaban : ada, papan petunjuk terdiri dari 2
disetiap loket ada papan petunjuk tentang jenis antrian, diluar pintu masuk jam
buka pelayanan dan jenis layanan . diruang pelayanan publik dilengkapi dengan
pengumuman tentang informasi produk dan tata cara pengiriman, seperti wesel,
surat, paket, pelayanan pajak dll
4. Bagaimana Menghadapi Customer Yang Complain
Mengenai Pengiriman Lambat/Barang Belum Diterima Di Tujuan?
Jawaban : customer yg komplain ada 3 jalur .
1. By phone, PT Pos Indonesia menyediakan layanan
post call 161 yg bisa di akses oleh customer di seluruh indonesia
2. Layanan melalui sosmed, spt online maupun
offline itu ditangani (jawab) oleh customer service dengan standar penyelesaian 1 hari . pt pos
menyediakan web (www.posindonesia.co.id) yg bisa diakses oleh semua konsumen untuk
mekakukan track entrace yaitu layanan jejak lacak untk mengetahui posisi
kiriman melalui pt pos
3. Customer datang langsung ke kantor, PT Pos
Indonesia menyediakan layanan komplain melalu customer dengan jam layanan
07.30-17.00
5. Bagaimana Pelayanan Karyawan Bila Menghadapi
Customer Yang Belum Pernah Melakukan Transaksi Dan Banyak Tanya?
Jawaban : dibantu oleh customer service ,
disediakan layanan khusus untuk informasi dan telah disediakan papan petunjuk
pelayanan dan tata cara penggunaannya, spt mengisi aplikasi
6. Bagaimana Jika Barang Yang Diterima Oleh
Customer Cacat Atau Rusak ?
Jawaban : pertama dibuatkan berita acara , ada
2 sebab ; pertama kemasan tidak cukup kuat solusinya konsumen diberikan
penjelasan supaya diinformasikan kepada pengirim supaya kalau mengirim barang
kemasan atau cara packing yg benar / bagus Tahapan penanganan : 1. dibuat berita
acara perusahaan 2. Customer penerima kiriman dipanggil untuk mesikapi kiriman
yg cacat / rusak , apakah diterima ataukah diretour ( dikirim kembali ke
pengirim)
7. Bagaimana Sistem Keamanan Saat Pengiriman
Barang ?
Jawaban : standar keamanan telah dijamin oleh
PT Pos Indonesia karena smua kiriman telah diansuransikan, jika kiriman itu
rusak sebagian, rusak seluruhnya atau hilang, maka customer akan memperoleh
ganti rugi-kiriman dijamin oleh PT Pos tepat waktu dan aman sesuai dengan swp
(standar waktu penyerahan) masing” produk.
Sumber :
Imam
Syafi’i, SE. MM
Manajer
Audit mutu dan manajemen resiko.
Kantor
Pos Besar Malang Jl.Merdeka selatan No.5 Malang 65119
Pada
tanggal 08 Mei 2015
LAMPIRAN
3
HASIL
WAWANCARA BEBERAPA CUSTOMER
Beberapa
tanggapan dari masyarakat pengguna jasa pos dan giro terhadap kemampuan dan
pelayanan yang diberikan oleh para pegawai kantor Pos Indonesia Pusat Kota
Malang. Sebagai berikut:
Menurut Bapak Satrio
seorang karyawan swasta menuturkan sebagai berikut :
“Kemampuan pegawainya
sudah lumayan.” Wawancara 1 pada tanggal 12 Mei 2015
Menurut Ibu
Setianah seorang ibu rumah tangga menuturkan sebagai berikut:
“Pegawainya
ada yang tidak ramah tetapi kalau untuk kemampuannya saya rasa bagus saja.”
Wawancara 2 pada tanggal 12 Mei 2015
Begitu pula
dengan penuturan Bapak Agung seorang pedagang sebagai berikut :
“Pegawainya telah
menjalankan tugas dengan baik dan kemampuan pegawainya dalam melayani juga
sudah bagus dan mereka juga ramah dengan kita.” Wawancara 3 pada tanggal 12 Mei
2015
